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24 novembre 2017
   
 
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SAPERE DOVE E COME > Ufficio Relazioni con il Pubblico > La tutela 
 
Ogni manifestazione di insoddisfazione formalizzata attraverso una segnalazione, un reclamo, un esposto rappresenta un “feed back” con cui il cittadino/utente rende noto ciò che a suo giudizio non è andato bene.
Il contesto attuale si compone di una molteplicità di canali cui far ricorso – si pensi ai Social Media – per esporre la propria esperienza, con implicazioni difficilmente calcolabili in termini di fiducia nel sistema e serenità degli operatori. Quale significato dare all'evento reclamo? Come valorizzare il canale di ascolto? Come utilizzare al meglio le indicazioni dell'utente agendo sulle cause del disservizio? Come coinvolgere gli operatori per far vivere loro il reclamo serenamente quale opportunità di miglioramento?
Dal 1998 l'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Azienda USL 9 di Grosseto si è dotato di un sistema informatizzato di gestione dei reclami e segnalazioni, utilizzando la classificazione codificata dalla Regione Toscana ed implementata poi con l’Osservatorio Regionale della Carta dei Servizi. Tale sistema si configura quale strumento di ascolto e coinvolgimento attivo sia dei cittadini, sia degli operatori, nonché di correzione dei disservizi. In quest'ottica “l'evento” reclamo viene analizzato nelle sue componenti (soggettiva, relazionale, organizzativa, ecc.) per assumere poi la connotazione di strumento di miglioramento, coinvolgendo gli stessi operatori nella formulazione di proposte e ipotesi, anche organizzative, funzionali alle esigenza manifestate dall'utente. Applicata nel contesto di un programma di miglioramento continuo della qualità dei servizi, in cui i vari strumenti (Carta dei Servizi, indicatori di qualità, indagini di soddisfazione) sono utilizzati in modo integrato, l'analisi dei reclami consente all'Azienda di:
- aumentare la capacità di individuare tendenze che determinano lo sviluppo dei reclami e dieliminarne le cause ricorrenti;
- orientare, tramite le informazioni acquisiste, le decisioni aziendali relative al miglioramento dei servizi, impostando una continua revisione dei processi;
- avviare confronti e benchmarking di livello sia regionale, sia aziendale (anche con comparazione, nel tempo, dei processi di “produzione” della medesima unità operativa), finalizzati a trarre vantaggi in termini di costi (pertanto, efficienza, efficacia, economicità), di qualità (quindi miglioramento continuo) e di cultura aziendale (ovvero valutazione della performance e crescita dell’organizzazione);
- disporre di una banca dati, da collegare con altre banche dati (eventi avversi, incidenti, contenzioso) per riaggregare poi sulle articolazioni organizzative aziendali il complesso delle informazioni disponibili relativamente alle tipologie di rischio e percezione dei cittadini;
Più in particolare, rispetto alle tematica della misurazione della qualità dei servizi, funzione ormai fondamentale e strategica per le Amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti del servizio medesimo, in un’ottica di riprogettazione, dunque di miglioramento delle performance, l'analisi dei reclami facilita:
– l'attuazione delle politiche orientate alla soddisfazione finale dei bisogni della collettività;
– lo sviluppo delle relazioni con i cittadini-utenti, destinatari dei servizi e con i soggetti interessati, anche attraverso lo sviluppo di forme di partecipazione e collaborazione;
– la modernizzazione e il miglioramento qualitativo dell'organizzazione, delle competenze professionali e della capacità di attuazione di piani e programmi;
– l'efficienza nell'impiego delle risorse con particolare riferimento al contenimento e riduzione dei costi, nonché all'ottimizzazione dei tempi dei procedimenti.
Infine, per l'importanza che la materia della trasparenza va sempre più assumendo, anche come misura di prevenzione dell'illegalità, rendere visibile ciò che è stato percepito come esperienza negativa, ma soprattutto ciò che l'Azienda ha fatto e si è impeganta a fare, adottando azioni migliorative, significa aprire un dialogo con i cittadini-utenti, dialogo attraverso il quale:
– rendere chiara e comprensibile l'azione amministrativa rappresentandone la
multidimensionalità, l'architettura funzionale, gerarchica e relazionale;
– fornire ogni informazione in merito ai servizi e alla loro fruibilità, alle prestazioni erogate e agli standard di qualità attraverso cui l'azione amministrativa si misura;
– attivare meccanismi di rilevamento del gradimento dell'utenza e renderli sempre più incisivi nei processi organizzativi della PA.
 
 
 
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