Tutela degli utenti

L’Azienda USL 9 di Grosseto riconosce la centralità del cittadino, quale titolare del diritto alla tutela della salute, garantendone la partecipazione, sia individualmente, sia mediante associazioni rappresentative, alle fasi di programmazione, controllo, valutazione della qualità dei servizi erogati.

Sin dalla sua costituzione l’Azienda USL 9 ha infatti promosso interventi volti a favorire la partecipazione e la comunicazione con gli utenti, stipulando protocolli di intesa con le Associazioni di Volontariato e Tutela presenti sul territorio, istituendo la Consulta del Volontariato, potenziando la rete di punti di informazione e ascolto del cittadino. La nuova organizzazione aziendale colloca le funzioni dell’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico – all’interno della Unità Operativa Assicurazione Qualità e Relazioni Esterne proprio per rafforzare il momento partecipativo e valutativo del cittadino, singolo o associato, alla qualità del servizio fruito. Se è vero infatti che la qualità di un prodotto o di un servizio è rappresentata dalle caratteristiche che gli consentono di soddisfare le attese di chi lo utilizza e pertanto non può essere individuato un livello assoluto di qualità è anche vero che sono le esigenze degli utilizzatori a definire di volta in volta le caratteristiche che il prodotto o il servizio deve possedere per soddisfarli.

Partecipazione degli Utenti

La partecipazione dei cittadini, in forma singola o associata, garantisce la realizzazione del diritto alla salute, secondo i principi di equità, accessibilità ed efficacia e rappresenta il presupposto fondamentale di un sistema che pone il cittadino al centro delle scelte sanitarie. L'Azienda USL 9 di Grosseto, nell’ambito degli indirizzi definiti dalla normativa nazionale e regionale e dal Piano Sanitario Regionale, promuove e sviluppa l'adozione delle seguenti forme di partecipazione dei cittadini:
a)  Carta dei Servizi;
b) protocolli di intesa con le Associazioni di Volontariato e Tutela;
c) Conferenza dei Servizi;
d) Comitati di partecipazione aziendali;
e) strumenti di partecipazione diretta dei cittadini (indagini di gradimento, valutazione civica, ecc.)

La Conferenza dei Servizi (D. Lgs 502/92, Legge regionale 40/2005)

LRT 40/2005 Art. 16 - Tutela dei diritti dell'utenza
comma 2. La Regione individua quali specifici strumenti di informazione, di partecipazione e di controllo da parte degli assistiti sulla qualità dei servizi erogati:
a) omissis
b)     la conferenza dei servizi di cui all'articolo 14, comma 4, del decreto delegato;
comma 9. Il direttore generale d'intesa con la conferenza dei sindaci indice la conferenza di cui al comma 2, lettera b), per verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati dalla programmazione aziendale, il rispetto degli impegni assunti con la carta dei servizi e definire gli interventi utili per il loro miglioramento; a tal fine il direttore generale rende noti i dati relativi all'andamento dei servizi ed al grado di raggiungimento degli standard con particolare riferimento allo svolgimento delle attività di tutela degli utenti.
comma 10. Alla conferenza dei servizi partecipano i rappresentanti delle associazioni che hanno stipulato i protocolli di intesa di cui al comma 11.